For merkevarer er tillit nødvendig for å overleve. Det er en vare som ofte er mangelvare, spesielt i disse dager når skepsis og kynisme florerer.
Er tillit opptjent eller gitt? Det er noe av en kylling-eller-egg-debatt. Jeg vil hevde at tillit gis av en førstegangskunde, men å tjene den gjennom konstant omsorg er det som får kunden til å komme tilbake for mer.
Jeg tror at det som ikke kan diskuteres er at tillit er nødvendig for merkevarer for å overleve. Det er en vare som ofte er mangelvare, spesielt i disse dager når skepsis og kynisme florerer.
Du bør aldri slutte å jobbe for å bygge tillit til merkevaren din. Her er fem måter å opprettholde ditt tillitsskapende fokus på.
1. LÆRE ANSATTE OM FORVENTNINGER OG RESULTATER
Noen fortalte meg tidlig i mitt yrkesliv at formelen «Resultater – Forventninger = Alt som er positivt» er et mål på kundesuksess. Etter min erfaring oppfyller de mest suksessrike merkene ikke bare forventningene – de overgår dem. Og ved å gjøre det bygger de tillit til merkevaren deres.
En sikker måte å miste tilliten til kundene dine på er å bomme på forventningsmerket. Det er derfor det er så viktig å lære alle ansatte om forholdet mellom forventninger og resultater. Legg merke til at jeg sa 'alle ansatte', ikke bare de i kundeservice.
Alle ansatte bør forstå at de er i kundeservice, selv om de aldri kommer i direkte kontakt med en kunde. Hver og en bør forstå konseptet og bruke det til å nærme seg jobben. For å komme ut på riktig side av kundesuksessligningen, bør alles mål være å levere bedre resultater enn forventet.
teddy riley vs babyface kamp
2. ØK MERKEVARETS BRANCHES TRODIBILITET
For å bygge tillit til merkevaren din blant publikum, vis dem at andre stoler på deg også. Merkevarens troverdighet i bransjen kan øke hvis du kan gjennomføre en god digital PR-strategi. Som med tradisjonell PR, handler digital PR om å få andre til å si gode ting om deg og få de gode tingene foran de rette øynene.
For å gjøre det må du studere alt relatert til digital PR . Det er mange verktøy du kan bruke for å tjene gode merkeomtaler i stedet for produsert hype. Disse verktøyene kan hjelpe deg med å maksimere innsatsen din, fra ideer til innhold og opprettelse til maksimering av omtaler og sporing, så bruk dem.
Jo bedre merkevaren din er til å gjennomføre en digital PR-strategi, jo mindre behov trenger du å skryte av deg selv. Gjør det riktig, og troverdigheten du etablerer kan bryte gjennom barrierer for merkevaretillit.
555 betyr engel
3. SPIKKER OMBOORDET
Mesteparten av tiden når du ser ordet 'onboarding', tenker du på de ansatte. Men som Joey Coleman uttaler i sin bok 'Never Lose a Customer Again', er de første 100 dagene av en kundes forhold til merkevaren din kritiske.
Jeg elsker Colemans fokus på å sette opp et forhold for suksess. Hvis merkevaren din etablerer tillit tidlig i forholdet ditt til en kunde, kan du ha mer fleksibilitet når ting ikke går som planlagt. Etter min erfaring er det mer sannsynlig at kunder samarbeider med deg for å løse et problem i stedet for å snu ryggen til merkevaren din for alltid.
Ved å bruke alle verktøyene i verktøykassen for kundeopplevelse, fra personlige møter til velvalgte gaver, De første 100 dagene gir et rammeverk for å utvikle tillit fra starten. Vent for lenge med å etablere et personlig forhold, og engangskunder vil se etter merker som vil. Men sementer forholdet tidlig, og du kan ha en kunde for alltid.
4. STILL ET EKSEMPEL PÅ TOPPEN
Hvis merkevaren din er forpliktet til å bygge tillit, bør denne forpliktelsen gjennomsyre hele organisasjonen. Min erfaring er at 'gjør-som-jeg-sier-ikke-som-jeg-gjør'-tilnærmingen vil mislykkes. Sett eksemplet med dette engasjementet på toppen, og det kan sildre ned gjennom selskapet.
Jeg har generelt sett at ledere som viser kompetanse, rettferdighet, pålitelighet og integritet selv innpoder det samme i merkevarens ansatte. På sin side bruker ansatte disse egenskapene i sitt arbeid, fra salg og markedsføring til IT til pakking av esker på lageret. Tillit er et organisk resultat av et slikt miljø.
Hvis ledelsen behandler ansatte, leverandører og konkurrenter rettferdig, vil kundene ta det til etterretning. De kan fornemme kulturen i et selskap når de er vitne til hvordan det behandler andre. Den følelsen av fair play kan gi kundene en sterk og tillitsfull tilknytning til merkevaren.
5. ETABLERE RIMELIGE GRENSER
Husker du hva jeg sa om at kundesuksess er forskjellen mellom resultatene dine og kundens forventninger? For å sikre at beregningen gir et positivt resultat, må du kommunisere til kundene dine nøyaktig hva de med rimelighet kan forvente. Det er derfor grenser er en så viktig del av å utvikle et tillitsforhold.
Skriv tydelig hva grensene dine er, og be kundene om å gjøre det samme. Når begge parter i et forhold vet hvilke grenser de skal respektere, kan det forhindre tillitsbrudd. Og ikke unnlat å kommunisere hvorfor du har satt grensene dine der de er. De skal ikke være vilkårlige, men veloverveide og tilsiktede.
Selv om du setter grenser for merkevaren din på forhånd, har jeg funnet ut at det bare er ved å gjenta handlinger som respekterer disse grensene du vil tjene tillit. Grenser er hvordan kunder isolerer seg fra dårlige opplevelser. Store opplevelser kan gi dem en grunn til å fortsette å komme tilbake.
Hamilton streamer på disney plus
Uansett om du er på tillit-er-tjent eller tillit-er-gitt-siden av debatten, er tillit noe som aldri bør tas for gitt. Ta vare på det med publikummet ditt, og du kan dyrke kunder som er lojale mot merkevaren din.
John Hall er en investor i Calendar, rådgiveren for vekstmarkedsføringsbyrået Relevans , hovedtaler og forfatter av «Top of Mind».
