Commerce Bank er en av Amerikas best betalende finansinstitusjoner, med en aksje som vokste mer enn 2000% på 10 år. Det er også Amerikas mest praktiske bank, med en fanatisk forpliktelse til å begeistre sine kunder.
Hvem: Handelsbanken
Hjemmebase: Cherry Hill, New Jersey
Grunnår: 1973
Søndag morgen i Gloucester Township, New Jersey, en forstad til Philadelphia, er som søndag morgen de fleste steder. Blackwood-Clementon Road, som knurrer i løpet av uken med harried pendlere, føles fryktelig stille. The strip mall der ser øde ut. Selv Laurel Hill Bible Church, rett over gaten, er rolig, siden menigheten allerede har meldt seg inn.
Det eneste livstegnet er ved hjørnebanken, hvor syv mennesker ligger sammen i minibanken mellom døren og lobbyen. Merkelig nok bruker de ikke minibanken. De ser ut som om de forventer at lobbyen åpner når som helst. Det vil si at de ser latterlige ut. Vet de ikke at det er søndag? Skjønner de ikke at de er i en bank?
Men klokken 09:50 skjer det noe fantastisk: Bankens dører åpnes, og filialsjef Regina McGee innleder gruppen inne. Darryl Pettus, en 33 år gammel dagligvarebutikk, setter inn penger på sin syke søsters konto slik at hun kan betale helseforsikringen. Om ikke lenge er det ubarberte menn i Philadelphia Eagles-gensere som tømmer smørbrødposer fylt med bytte i mynttelleren og barn kledd til søndagsskolen som sammenligner tunger som er farget rødt av bankens slikkepinner med kirsebærsmak.
Ekstraordinær? Faktisk nei. Dette er en gjennomsnittlig søndag i Commerce Bank, som er stolt over å være den mest praktiske banken rundt. Det kan også være det mest ukonvensjonelle. Til å begynne med overholder den ikke tradisjonelle banktider. Ingen mandag til fredag, 9 til 5 (eller 9 til 3) begrenset tilgjengelighet. Handelen er åpen syv dager i uken. Vanligvis er avdelingskontorene åpne fra 07:30 til 20:00 i løpet av uken og det meste av dagen i helgene. Gloucester Township er unntaket: Fordi fredager er så travle, betjener gjennomkjøringsvinduet kunder til midnatt-gjør det 10 minutter etter midnatt. Takket være den hele 10-minutters regelen, åpner grenene 10 minutter for tidlig og holder åpent 10 minutter for sent, noe som er ekstra praktisk for tidlige fugler og utsettere. Dette, sier McGee, er måten banken skal fungere på.
Hvorfor en slik bankløs oppførsel? Fordi Commerce, basert i Cherry Hill, New Jersey, med filialer i hele staten så vel som i Delaware, New York og Pennsylvania, ikke modellerer seg etter gigantene i industrien. Modellene er detaljhandelsgiganter, inkludert Home Depot, McDonald's, Starbucks og Wal-Mart. President og administrerende direktør Vernon Hill tror grunnleggende - og forteller alle som vil lytte - at handel ikke er i bankvirksomheten. Det er snarere i detaljhandelen, og forretningsmodellen dreier seg om å bli en kraftforhandler. Problemet med de fleste banker er at de misbruker kundene sine hver dag. Vi vil wow vårt, sier Hill. Bankvirksomhet er praktisk talt et skittent ord rundt handel. Som daglig leder Dennis DiFlorio sier det: Den største fornærmelsen du kan gi noen her er å si: 'Du tenker som en bankmann.'
Nøkkelen til Commerces forretningsstrategi er filialene, som Hill ofte omtaler som butikker. Andre banker prøver å styre kundene bort fra filialene sine ved å tilby insentiver til å bruke minibanker eller ved å begrense antall tillatte besøkere per måned. Handel gjør det motsatte. Selv om det fortsatt gir kundene muligheten til å banke gjennom minibankene og det prisbelønte nettstedet (brukt av 29% av handelskundene), prøver Hill og hans stab å lokke flere kunder inn i butikken. Handel skiller seg ut med sitt engasjement for vennlig og oppmerksom service, sier han. Det er der kundeforhold bygges - relasjoner som starter med å sjekke kontoer og til slutt fører til boliglån. De utvidede timene, gaver til åpning av nye kontoer, glassvinduer fra gulv til tak og historiske veggmalerier som er utstilt, skal tiltrekke besøkende. På noen filialer bytter tellere på skift hilsen til kunder innenfor inngangsdøren, akkurat som Wal-Mart-hilsener gjør. Folk vil alltid velge å banke personlig, sier Hill. Men banker presser dem til å bruke minibanker og nettbank, fordi det er billigere transaksjoner. Alle andre har gitt opp grener.
I løpet av de siste tre årene har Commerce nesten doblet antallet filialer, fra 96 til 185. Denne veksten har drevet veksten til et enda viktigere element: innskudd, bankens ekvivalent med butikksalg. Som en industri så kommersielle og sparebanker innskuddene øke med omtrent 8% i fjor. Handelens innskudd vokste 38%til mer enn 10 milliarder dollar. De siste 40 årene har bankene sagt: 'La oss fokusere på å øke lån,' sier Hill. Men det vi har lært å gjøre er å dyrke rimelige innskudd. Handel tilbyr gratis sjekkekontoer i bytte mot liten eller ingen interesse, en avveining som kunder ser ut til å godta.
Ved å bruke de billige innskuddene til lån og investeringer, gir Commerce et godt overskudd. I fjor økte omsetningen med 34%, og inntjeningen økte med 29%. Denne prestasjonen har gjort Commerce Bancorp, bankens holdingselskap, til en favoritt på Wall Street. Fra 1990 til 2000 var totalavkastningen på handelsaksjer 2,048%iøynefallende. Aksjen delte seg i desember i fjor og endte fortsatt på rekordhøyde.
VM 2018 live streaming gratis
Handel er en av landets raskest voksende banker. Det er også den dummeste og mest over-the-top banken man kan tenke seg. Hvor mange banker har ikke bare én, men to utkledde maskoter og en tredje karakter som blir hørt fra, men aldri sett? En av maskotene, Mr. C, er et lystig, overdimensjonert rødt brev med hvite hansker. Han er en vandrende logo, Commerces versjon av Golden Arches. Buzz er en overlykkelig bie i menneskelig størrelse som sørger for at personalet skaper-du gjettet det-buzz innenfor grenene. Banken tar sin lekenhet på alvor, fordi den inspirerer selskapets besettelse av service - eller, i Commerce lingo, fokus på å begeistre kunder. Derfor navnet på den tredje karakteren, den ultramysteriske Dr. Wow (mer om ham eller henne senere).
I fjor åpnet Commerce 35 nye filialer, inkludert de fire første New York -filialene. I år er planen å åpne 40 flere, de fleste på Manhattan og på Long Island. Hill er ikke bekymret for å gå opp mot markedsledere Chase og Citibank. Etter en rekke fusjoner som resulterte i filialnedleggelser i hele byen, er praktisk bank mangelvare, sier han. Hans viktigste bekymring da? Kultur, kultur, kultur. Fordi uten overlegen service - uten wow - kan handel lett bli bare en annen bank.
Hvordan Wow kunden
Vi ber deg om å glemme måten du leverte dine ferdigheter på andre banker. Vernon Hill snakker med nye ledere ved Commerce University, treningsavdelingen som delvis ble inspirert av Hamburger University på McDonald’s. På mange måter, sier han, har du sluttet deg til en servicekult. Nordstrom har sine Nordier. Handel har sitt Wow -team. (Vi kan ikke kalle vår kommune, sier DiFlorio.) Grener prøver å overraske hverandre. Ansatte får skryt for å være wowy. Og hver mars anerkjenner Hill de beste utøverne ved Wowwide Awards for hele selskapet. 'Wow' er mer enn et ord her, sier John Manning, visepresident for - det er riktig - Wow -avdelingen. Det er en følelse du gir og får.
Den typen obsessiv servicekultur starter med å ansette de riktige menneskene. Dette er ikke jobben for noen som er interessert i å være kul eller likegyldig, sier Manning. Og i stedet for den vanlige humdrum-orienteringsklassen, går hver nye medarbeider på et endagskurs ved Commerce University som heter Traditions. Det er en del spillshow, en del trening, en del sunn fornuft. Banker gjør alle slags dumme ting mot kundene, forteller Manning til nyansatte. Derfor har selskapet et Kill a Stupid Rule -program. Hvis du identifiserer en regel som forhindrer deg i å tiltrekke kunder, sier Manning, vil vi betale deg femti dollar.
Mens Commerce -ansatte prøver å imponere kunder, prøver selskapet å imponere sine ansatte. Bankvirksomheten er slitsom, spesielt for tellere, som tjener færre enn andre ansatte og har mest kontakt med kundene. Ukentlige hendelser som Red Fridays holder banken leken. Det er da Wow Patrol, sammen med Mr. C, besøker filialer og tar bilder av ansatte iført så mye rødt at banken ser ut som en julefest. Noen kunder kommer til og med inn på handlingen. Det høres ungt ut, sier Manning, men folk liker å få tatt bildet med Mr. C.
Den ultimate keeper av bankens kultur, sier Manning til ansatte, er Dr. Wow. En slik karakter eksisterer virkelig (selv om han eller hun nektet å sette seg ned for et intervju). Dr. Wow mottar hundrevis av brev og e -poster fra kunder og ansatte om bankens service, som Dr. Wow videresender til den rette medarbeideren, sammen med et gratulasjonsnotat. Men spør ansatte om identiteten til Dr. Wow, og de sier alle det samme: Jeg vet ikke. Og det gjør de ikke, insisterer Manning.
Noen brev fra kunder fortjener virkelig spesiell anerkjennelse. Da familiemedlemmer i New York skrev til banken om den flotte servicen som ansatte Theodocia Edwards og Dean Mitchell ga, bestemte Manhattan senior retail officer Daniel DelRoccilli seg for å gjøre noe spesielt. Han besøkte grenen og overrakte dem en bukett med røde ballonger som sa Wow! og ledet filialpersonalet i et jubel som moret kundene som så på: Vi er fra Wow Patrol/Og vi er her for å si/Dean fortjener et stort wow -jubel/for å wow hver dag!
I utgangspunktet åpnet familiemedlemmene en konto hos Edwards for $ 10.000. De var ikke fornøyd med Chase og ønsket å teste oss ut, sier Mitchell, som begynte å passe på dem som om han var deres personlige bankmann. Han husket navnene på alle ni søsken og tok til og med en suvenir fra ferien til Argentina. De begynte å bringe ham kaffe og ringe for å sikre at han jobbet før de kom inn. Først ante han ikke hvor mye de var verdt. Dagen da DelRoccilli ankom med ballonger, hadde familien koblet Commerce til 1 million dollar.
joe biden running mate odds
Tjenesten er så kritisk at banken sender mystery shoppere til hver filial to ganger i uken. I fjor drev det 14 000 mystery -butikker. I tillegg til å evaluere den generelle tilstanden til grenen, ser kundene etter et håndtrykk etterfulgt av standard Commerce -hilsen: Hei! Mitt navn er ____. Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag? Hvis den ansatte sier kan i stedet for mai, hvis kundeservicerepresentanten ikke går shopperen til et skrivebord eller gir henne den passende brosjyren, hvis holdningen ikke er ekte, får ikke filialen en wow-vurdering, forklarer Ron, en kjøper som foretrekker å beholde sin identitet som et mysterium.
Gjennom året konkurrerer grenene basert på disse poengsummene. Den siste konkurransen fokuserer på gjennomkjøringstjeneste. Den vinnende grenen tar hjem den ettertraktede Hill Cup, et trofé med en stor bokstav C. Jeg vil ikke gi den opp, sier Jennifer Perrone, assisterende manager for Plaza -grenen, den regjerende Hill Cup -mesteren. Jeg er besatt av det. Jeg legger igjen notater for fortellerne mine i kjøreturen hele tiden som minner dem om å si det med et smil.
Mens handel genererer kundetrafikk, finner den også ut måter å administrere den på. Tross alt, hvordan kan du hevde å tilby overlegen service hvis kundene dine venter i kø i lange perioder? Dette skjer. Etter å ha ventet i 20 minutter på å åpne en ny konto, kastet en forretningsmann på Manhattan det han selv kalte et raserianfall i New York og krevde service. Det er for mange hilsener som står og ikke gjør noe, mumlet han.
Tjenesten er ikke alltid effektiv, innrømmer Hill når han blir fortalt om hendelsen. Det er opp til filialdriftsteamet å utvikle smarte løsninger. Akkurat som gatekjøkkenrestauranter har gjort, har Commerce redusert antall tastetrykk som kreves for rutinemessige handler. Og kunders signaturer skannes inn i datasystemet, slik at når en teller skriver inn et kontonummer, vises signaturen på skjermen. Telleren sammenligner signaturen umiddelbart, og reduserer tiden det tar å betale en sjekk - en rutinemessig eller rett transaksjon - til rundt 20 sekunder.
Lange køer i bankens nylig åpnede filialer i New York er en av DelRoccillis største bekymringer. Etter å ha administrert andre store volumer i Commerce, vet han at det er andre måter å håndtere uventede forsinkelser på. Du kan føle når folk har ventet for lenge, sier han. Du må engasjere dem. Gi dem noe å drikke eller spise eller lese. Du tar tankene fra ventetiden.
Født for å være bankmann
Vernon Hill gleder seg over å spille rollen som den skarpe, skarptungede antibankeren, men sannheten er at han ble født for å være bankmann. Faren jobbet som sjekkløper før andre verdenskrig, og da han hadde familie bestemte han seg for at Vernon, den eldste av seks barn, skulle jobbe i en bank og gå på Wharton School ved University of Pennsylvania. Vernon Hill gjorde begge deler. Jeg var heldig, sier han. Det var veien jeg ble dyttet ned, og det var det jeg var god på. Men jeg visste at jeg ikke kom til å bli rik som bankansatt.
Hill gikk inn i eiendom og grunnla et selskap som hjalp forhandlere med å finne eiendom for fremtidige butikker. Hans første klient var McDonald's, som har hatt en slik innflytelse at Wall Street Journal en gang kalt ham McBanker. Ved å ta ut ledere på McDonald's for å godkjenne nettsteder på 1960 -tallet, lærte Hill på egen hånd hvordan man bygger en nasjonal kjede. I 1973, 27 år gammel, åpnet han den første grenen av Commerce Bank.
jeg kan ikke få praksisplass
Akkurat som nesten hver McDonald’s -restaurant ser identisk ut og serverer de samme måltidene, er den typiske Commerce -grenen replikert med bemerkelsesverdig konsistens. Vi kjenner hver skrue i modellen, sier Hill. De fleste filialer er bygget fra bunnen av for rundt 1 million dollar. Med få unntak har de det samme hvite mursteinsdekket med et svart metalltak, den samme svart-hvite marmoren, de samme frittstående sjekk- og sparekontoene, og de samme slikkepinnene og hundekjeksene. Det gjør livet lettere for kundene, sier markedsføringssjef John Cunningham. De vet hva avtalen er uansett hvor de besøker en av bankene våre.
For handel er det like viktig å bestemme hvor man skal sette en gren som hvordan bygningen ser ut. Den dag i dag hjelper Hills nettstedutviklingsselskap banken med å finne førsteklasses steder (og konas designfirma designer filialene-et lukrativt arrangement som har løftet noen øyenbryn). Hill ser etter et hjørne som er travelt, men ikke for travelt, med en god bolig- og kommersiell blanding. Til syvende og sist tar Hill, som også er deleier i 45 Burger Kings i forstedene i Philadelphia, samtalen selv, en avgjørelse som han insisterer på har mer å gjøre med magefølelsen enn med demografisk forskning. Vanligvis er det imidlertid i konkurransens bakgård. Hvis en konkurrent stenger, får personalet ved den nærliggende handelsavdelingen $ 5000.
I midten av februar møttes DelRoccilli og Ted Lyons, en av de nye filialsjefene i New York, for å gå gjennom markedsføringen fram til den store åpningen av Lyons filial i april. En annen ting Hill lærte fra McDonald’s er hvordan du skaper interesse før du åpner en ny butikk. I fem eller seks uker før filialåpningen, vil Lyons ansatte gjennomføre daglige summelyder i en radius på 10 blokker av grenen, som ligger på hjørnet av 43rd Street og Third Avenue. Mens Lyons personlig besøker lokale bedrifter, vil filialpersonalet målrette fotgjengere. Iført handelsjakker, vil de stå på travle hjørner og dele ut handelsbrosjyrer og pyntegjenstander og spre ordet om den uvanlige nye banken i nabolaget - en som er åpen syv dager i uken. Vi vil at våre egne mennesker skal gjøre dette, sier DelRoccilli til Lyons, ikke utenfor mennesker. Det er for kontinuiteten i det. Menneskene du ser er de du vil være bank med. Senere traff de to gaten, og identifiserte hjørnene nær Grand Central Station og 42nd Street som best for blitzing. Dette kommer til å bli stort, flommer Lyons, som begynte i Commerce etter å ha forlatt Citibank.
For handel er en typisk forstadsgrenåpning som et karneval. Det er et telt, musikk og så mange som 3000 mennesker som deltar i de familieorienterte festlighetene. Alt i Commerce er en produksjon, sier DiFlorio. For å fremme åpningen av de to første filialene på Manhattan brukte Commerce 500 000 dollar per gren - fire til fem ganger det den vanligvis bruker. Det var direkte utsendelser, annonser på t -bane- og telefonkiosker og utallige buzz -blitzer. Banken vervet til og med gateleverandører, som ga ut 10.000 pølser innpakket i handelsservietter.
De to filialene som åpnet i høst og to flere som åpnet i desember, vokser innskudd med en hastighet på $ 5 millioner i uken, noe som er raskere enn forventet, sier DelRoccilli. Et godt år for en ny forstadsgren er $ 15 millioner. New York er en enorm mulighet, sier Hill, et underbetjent marked til en verdi av rundt 500 milliarder dollar i innskudd.
Carole Robbins, en konferanseplanlegger på Manhattan, var akkurat den typen kunder som Commerce håpet å finne. Hvorfor bytter jeg fra middelalderen der borte? sier hun og ser bort på Citibank over gaten fra avdelingskontoret på 55th Street og Sixth Avenue. Klokken er 08:15, og Robbins har allerede tatt vare på banken sin for dagen. I mellomtiden har Citibank ikke åpnet ennå. Hvis jeg behandlet kundene mine slik de behandlet meg, sier hun, jeg ville være ute av drift. Frem til i fjor var Robbins helt fornøyd med sin gamle bank, EAB. Men alt det endret seg i fjor etter at Citibank kjøpte det.
Hun likte Commerce -banen: en bank som er orientert rundt service og bekvemmelighet, og som gjør ting annerledes. Robbins likte også bankens utseende. Se på dette, sier hun. Det er så tredje årtusen. Men det er også denne eksplosjonen fra fortiden: en bank med en gammeldags tilnærming til service. Det er en annen holdning her, som om vi alle er i dette sammen. Men tiden vil vise. Alle restauranter er gode i begynnelsen også.
Vernon Hill forstår farene ved vekst - spesielt for et selskap hvis vekst bygger på banebrytende tjenester. Hill har også ventet litt skepsis hver gang Commerce åpner en ny filial - spesielt i en ny by. Det høres for godt ut til å være sant, sier han. Det er vårt nummer ett problem i et nytt marked: tillit.
Men Hill har ingen planer om å senke farten. Faktisk har han enda større planer for selskapet sitt: Å ha 375 filialer åpne innen 2005. Det er 190 banker som skal bygges, bemanne og mystery-shop. Men gren for gren er han fast bestemt på å bevise at handel er annerledes, at den lever opp til sitt ord som Amerikas mest praktiske bank. Vi må fortsette å levere det vi lover til kundene, sier Hill. Handel må fortsette å wow.
Chuck Salter (csalter@fastcompany.com) er seniorskribent i Fast Company. Kontakt Vernon Hill via e -post (vernonh@yesbank.com), eller finn ut mer om Commerce Bank på nettet (www.commerceonline.com).
Hvis du tenker som en forhandler, sier Vernon Hill, kommer du stadig på måter å forbedre kundeopplevelsen. Som de elegante telefonene som er lagt til i Commerce ATM-maskiner i tilfelle kundene trenger å nå 24-7 call center. Eller sjekkvisningsfunksjonen på bankens nettsted som lar kundene se et bilde av forsiden og baksiden av en sjekk en dag etter at den er satt inn. Eller den knallrøde Penny Arcade i lobbyen. Maskinen svelger en håndfull løs bytte og spytter deretter ut en kvittering som viser den totale verdien.
er butikker åpne på mlk-dagen
Da Hill fikk vite at andre banker hadde begynt å nekte å ta imot et stort antall mynter eller påkrevde kunder å gjøre det, så han en mulighet. Vi sa: 'Vi kommer til å bruke 10 millioner dollar på å ta myntene dine,' sier han. Merverdien er ikke i form av et servicegebyr for hver transaksjon, slik endringsmaskiner vanligvis opererer. Penny Arcade er gratis. Gi kvitteringen til kassereren, så får du hele beløpet tilbake i kontanter.
Hvor er verdien i det? Penny Arcade er mer enn bare en bekvemmelighet, sier Hill. Den virkelige appellen - og gevinsten - er at den er morsom. Barna vil bruke den. Pakkerotter må bruke den. Folk som står i kø ved kassen kan ikke la være å se når noen går opp til maskinen og henter en kaffekanne fylt med mynter.
På sin egen lille måte forvandler Penny Arcade banken til et mer interessant og tiltalende sted. Og det, sier Hill, er hvordan du skaper trafikk. I fjor håndterte Commerce's Penny Arcades 750 000 transaksjoner, som utgjorde 71,7 millioner dollar. Nå er det virkelig endring.
