Fast Company Executive Board-medlem Charlie Claxton sier at kunder har tre prioriteter for AI-drevne produkter: tillit, kvalitet og verdi.
Generativ AI har blitt en ny spillskifter når det gjelder levering av kundeopplevelser. Selv om vi er fokusert på å bruke AI for å forbedre kundeopplevelsen, tror jeg at jo mer vi forstår og fokuserer på kundenes behov – det som betyr mest – jo flere veier vi velger for å utnytte AI når vi lager, desto flere gode opplevelser vil åpne opp for våre kunder.
Vi har hørt kundene våre formidle behovene deres høyt og tydelig: De trenger produkter som er nøyaktige.
Nylig gjennomførte vi en global undersøkelse av mer enn 1200 fagpersoner på tvers av en rekke bransjer for å måle effekten generativ AI har, og vil fortsette å ha, på fremtiden til profesjonelle. Vår undersøkelse viste at 67 % av respondentene tror AI vil ha en transformerende innvirkning på yrket deres i løpet av de neste fem årene, og 45 % er optimistiske med tanke på AIs evne til å forbedre produktiviteten for kundene sine, for deres interne talent og for miljøet .
Mens undersøkelsesrespondentene viste et stort sett positivt syn på generativ AI, bemerket de at nøyaktighet var på toppen av deres sinn. Som designere er en av våre største utfordringer med å utnytte AI som en del av løsningene vi leverer, det høyere nivået av fokusert tillit – det vil si tillit til at innholdet er nøyaktig og ekte.
IKKE ROM FOR FEIL
Fagfolk som tjener til å fremme kritiske systemer rundt om i verden – som advokater og regnskapsførere – må kunne forsikre seg om at informasjonen de mottar er faktisk korrekt og kontekstuelt relevant. De må også raskt forstå hvilke kilder et AI-drevet verktøy brukte for å utlede denne informasjonen, noe som i tankene deres ytterligere forsterker nøyaktigheten i det de ser. Dette er fornuftig, gitt den høye innsatsen i arbeidet deres.
Det skal selvfølgelig også forbli tilgjengelig for alle brukere , inkludert de med fysiske eller visuelle utfordringer, en bekymring vårt designteam alltid har på topp.
SKAPER TROLIGE OG ENGASJERENDE PRODUKTER
Vi må sikre at produkt- og designteamene våre lager produkter som oppfyller kundenes (og kundenes) mål. For oss, når vi bygger produkter – og enda mer nå i AI-tiden – fokuserer vi på tre områder:
1. Åpenhet
kan min arbeidsgiver spore min personlige telefon
Kundene blir stadig mer forsiktige hvor det originale innholdet som et produkt trekker fra, kommer fra. De må stole på at kildeinnholdet som brukes til å generere svar, er sannferdig og relevant. For oss må vi da finne ut hvordan vi kan demonstrere denne åpenheten på en måte som gir komfort til kunden, samtidig som den ikke tar bort fra den totale opplevelsen. Dette kan bety å vise mer av 'pølselagingen' enn man vanligvis ville gjort. Det kan være å liste opp kildene på en lett tilgjengelig måte. Vi fokuserer på å skape tilliten våre kunder trenger, slik at de får fullt utbytte av løsningen vi tilbyr.
2. KVALITET
Når vi bygger og designer, kontrollerer vi at modellene er opplært til å levere høykvalitets og relevant innhold, og viktigst av alt, ikke hallusinere på en skadelig måte. Er det troverdig? Aktuell? Nylig? Vi må vite at dette er den typen innhold som brukeren ville oppsøkt uavhengig hvis AI-opplevelsen ikke var tilgjengelig. Jo flere ganger kunden din tenker «Dette er det jeg ville ha brukt til å bygge dette svaret», desto mer vil de omfavne og avhenge av løsningen din.
3. VERDI OG ERFARING
Til slutt, en av de viktigste vurderingene er om interaksjonen med AI-verktøyet sparer tid for brukeren eller ikke, og om det er en hyggelig opplevelse. Tillater det brukeren å optimere arbeidsprosesser, effektivisere arbeidsflyter, eliminere redundanser eller overflateinformasjon som ellers ville vært utilgjengelig? Et flott design tar hensyn til brukerens behov, inkludert bekymringer, begrensninger eller vanskeligheter de kan ha, og bruker deretter AI-løsninger på områdene som gir størst kundeverdi. Bedrifter må huske på at hvis et verktøy ikke oppnår disse målene – selv om det gir god informasjon – vil brukerne neppe ta det i bruk.
SISTE TANKER
Innen design er vårt mål alltid å skape de beste, mest vanlige opplevelsene for kundene våre, gjennom produkter de elsker å jobbe med og engasjere seg med, som sparer dem for tid og gjør livet enklere.
AI-drevne teknologier kan akselerere målene vi har innen design – for å styrke fagfolk til å demonstrere mer verdi for sine kunder og organisasjoner i form av dypere innsikt, grundigere råd og bedre arbeidsprodukter, alt med større dybde og hastighet enn noen gang før.
Vi må imidlertid sørge for at vi forstår kundene våre, ta hensyn til tingene de misliker, samt tingene de trenger og verdsetter. I dette skjæringspunktet skapes en pålitelig plass – en som ikke bare lar kundene våre jobbe bedre, men som til slutt gjør verden til et bedre sted.
